WhatsApp se ha consolidado como la plataforma de mensajería de referencia en el mundo. Facebook adquirió esta app en 2014 con unos 465 millones de usuarios activos al mes y pasó a tener 1.000 millones en 2016, subiendo a 2.000 millones en 2020, según datos de Statista. En España, hay nada menos que 33 millones de usuarios de WhatsApp, tal como afirma eMarketer, lo que supone más de un 83 % de cuota de penetración y 100.000 millones de mensajes enviados cada día.
Este alcance colosal ha hecho que el mundo de los negocios se haya fijado en esta plataforma como herramienta para llegar hasta los clientes. En 2017, de hecho, se presentó la versión beta de WhatsApp Business, que ha seguido su camino en paralelo al de la app de WhatsApp para los usuarios de a pie. El año pasado, contaba con unos 50 millones de usuarios, apenas dos años después de su lanzamiento oficial en enero de 2018.
WhatsApp: una herramienta clave para el ecommerce
La relevancia de WhatsApp es enorme: su uso es generalizado en un amplio espectro de la población, con una aceptación especial en el rango de edades de entre 26 y 35 años en países como EE UU (según Statista) y algo más amplio en países europeos como Finlandia o Alemania. Esto hace que sea una plataforma muy atractiva para llegar a los consumidores, fidelizar a los clientes o captar otros nuevos.
Facebook ha ido añadiendo funcionalidades específicas a WhatsApp Business desde su lanzamiento para que empresas y negocios puedan usar la app como medio de comunicación con sus clientes tanto en escenarios B2C como B2B. Sus valores frente a otros canales como el correo están en detalles como la tasa de apertura de los mensajes, que es del 98 %. El tiempo medio de respuesta de un email son 90 minutos, frente a los 90 segundos que se tarda de media en responder un mensaje de WhatsApp.
Además, usar WhatsApp para comunicarse con una empresa, compañía o proveedor de servicios significa ofrecer a clientes y usuarios una forma conocida y familiar de interacción.
De WhatsApp Business a WhatsApp Business API
WhatsApp Business está disponible para todo aquel que quiera utilizarla como medio de comunicación con clientes o para un uso personal si nuestro negocio o servicio es comedido en tamaño, facturación o número de clientes. Pero también podemos asignar un número de teléfono exclusivo para WhatsApp Business y usar el personal como siempre, lo cual será algo que hagan comercios, pymes, profesionales liberales o autónomos que tengan una base de clientes algo mayor.
| WHATSAPP BUSINESS APP | WHATSAPP BUSINESS API PARA ATENCIÓN AL CLIENTE | WHATSAPP BUSINESS API PARA NOTICIACIONES DE MARCA | ||
|---|---|---|---|---|
| PROTECCIÓN DE DATOS | – | Hasta 5 empleados y un smartphone | Sí, LOPD | Sí, LOPD |
| TÉRMINOS Y CONDICIONES DE WHATSAPP | – | Sí | Sí | Sí |
| ESCALABILIDAD | Hasta 5 empleados y un smartphone | Sí | Sí | |
| ATENCIÓN AL CLIENTE | – | Sí | Sí | Sí |
| COSTE | Sin coste | Sin coste | Sin coste para respuestas dentro de las siguientes 24 horas | Costes específicos para cada país para los mensajes de notificación |
| CARACTERÍSTICAS | – | Cuenta de empresa, respuestas rápidas, etiquetas, estadísticas de mensajes | Cuenta de empresa, conexiones con CRM, botones “clic to chat” | Cuenta de empresa, conexiones con CRM, botones “clic to chat”, chat de grupo, plantillas para notificaciones |
| CASOS DE USO | – | Gestión básica de una empresa en la relación con cientes | Atención al cliente individualizada, atención automatizada (chatbots) | Verificación de identidad, confirmación de reservas o pagos, alertas de servicio, recordatorios |
WhatsApp Business es una app que añade sobre la aplicación para usuarios finales otras funcionalidades específicas para empresas. Entre ellas, la posibilidad de añadir un catálogo de productos y servicios, generar respuestas rápidas, crear mensajes de ausencia y bienvenida o definir etiquetas para organizar los chats y los clientes. También es posible manejar códigos QR para iniciar chats o añadir un enlace a WhatsApp a Facebook o Instagram.
En un tercer nivel, cuando el número de clientes hace poco manejable una relación “personal” con ellos, las empresas pueden recurrir a WhatsApp Business API. No necesariamente el uso de WhatsApp Business API está limitado a las empresas de mayor tamaño: la clave está en el número de mensajes que envía o recibe una empresa.
A través de WhatsApp Business API, es posible integrar en la plataforma de mensajería el CRM o el ERP que ya estuviera usándose, así como añadir otras herramientas, ya sean chatbots o pagos online, entre otras.
Estas integraciones avanzadas en WhatsApp Business API son posibles solo con sustituir el teléfono móvil como dispositivo para ejecutar la app WhatsApp por un servidor en la nube. Las funciones de la app propiamente dicha se reemplazan por las mencionadas herramientas de software, que añaden automatización e interacción desatendida, como la que se tiene a partir de un call center.
Las ventajas de WhatsApp Business API para los negocios
El uso de una plataforma como WhatsApp Business API brinda notables beneficios. Sin ir más lejos, podemos tener una relación con los clientes durante las 24 horas del día. No hemos de estar pendientes de los mensajes, como sucede con la app propiamente dicha.
De igual forma, mantener una conversación directa con ellos, aunque sea a través de chatbots, contribuye a la fidelización. Es más, los clientes prefieren trabajar con empresas que cuenten con un contacto a través de mensajería y coste cero.
Eso sí, estas ventajas están asociadas a una correcta implementación de la plataforma WhatsApp Business API en aspectos como las plantillas de los mensajes con los que interactuaremos con los clientes o las campañas que lancemos para promocionar nuestro negocio, producto o servicio.
WhatsApp Business API precisa que dediquemos uno o más números de teléfono para construir la plataforma de mensajería. Los clientes y usuarios se dirigirán a ese teléfono a través de WhatsApp y la plataforma gestionada por partners como CM.com, enlazará estos mensajes con las herramientas correspondientes, ya sean chatbots, CRM para la gestión de servicios de ecommerce o call centers, a los que se redirigirán aquellas comunicaciones que no puedan ser resueltas por los bots conversacionales.
Asimismo, a través de una plataforma como WhatsApp Business API, es factible hacer un seguimiento puntual de los pedidos, además de tener un contacto directo con los consumidores para ofrecer productos y servicios personalizados en gran medida y con opción de convertir a WhatsApp en un canal de ventas en sí mismo.
WhatsApp Business API: mejor a través de un partner
Para aprovechar toda la funcionalidad de WhatsApp Business API (WABA), hay que contar con el visto bueno de Facebook, de forma que verifique la cuenta asociada a WABA. Esto conlleva compartir con Facebook el perfil de la compañía y pasar sus filtros de aceptación. Pero también invertir en la infraestructura de servidores apropiada para desplegar la solución y las herramientas de automatización y gestión a gran escala de clientes y mensajes que queramos usar para enlazar con WhatsApp Business API.
Lo más cómodo y fácil para la mayor parte de las empresas será acudir a un proveedor de servicios que ofrezca la integración de WhatsApp Business API para nuestro negocio. Por ejemplo, CM.com, que se encuadra dentro del segmento de Communication Platform as a Service (CPaaS). Por supuesto, es partner autorizado de Facebook para proponer WhatsApp Business API a las empresas que quieran gestionar la relación con sus clientes a través de WhatsApp, pero usando herramientas orientadas a un número de clientes o mensajes elevado.
Este acercamiento es sumamente flexible. CM.com permite acceder a WhatsApp Business API tanto a través de la propia API, si contamos con un equipo de desarrollo en nuestra empresa, como de utilidades de software específicas para lanzar campañas de marketing móvil o para gestionar la mensajería multicanal con los clientes. En estos dos últimos casos, contamos con un panel de control completo y fácil de usar.
Además, un partner como CM.com aporta ventajas adicionales como la escalabilidad: si nuestro negocio crece, al tratarse de un software en la nube, tan solo habrá que ampliar el ámbito del servicio en vez de tener que invertir en hardware o servidores.
Comercio conversacional: una tendencia al alza
El comercio conversacional es una tendencia que se engloba en los procesos de transformación digital que las empresas están afrontando en los últimos años. La pandemia ha puesto de manifiesto la necesidad de abrir canales de comunicación con usuarios y clientes que estén alineados con sus hábitos de uso de la tecnología. Y, desde luego, la mensajería ha desplazado al teléfono como medio de contacto preferido para audiencias cada vez más amplias.
Compartir con los clientes un canal familiar, inmediato y gratuito para la comunicación con la empresa como es WhatsApp abre las puertas también a establecer una relación comercial a medida. Y esto es viable gracias a la integración con WhatsApp Business API de herramientas como los CRM, chatbots o incluso métodos de pago que aún no están generalizados, pero que posiblemente en un futuro no muy lejano lleguen también a WhatsApp.
Para realizar esta integración, empresas como CM.com facilitan y allanan el camino, sobre todo, a los negocios que no cuentan con un tamaño suficiente como para afrontar un despliegue propio. Pero incluso en estos casos, CM.com es una propuesta óptima, pues suministra acceso completo a la API a través de un modelo de CPaaS.