Las consecuencias de la pandemia como el confinamiento y el cambio en los hábitos de consumo han potenciado el eCommerce en España. Con ello, se han normalizado fenómenos como la devolución online. Sin embargo, ya no basta solo con ofrecer esta opción a los consumidores: las devoluciones deben formar parte de la mejor experiencia posible para que el cliente no solo quede satisfecho, sino que también vuelva a comprar en los comercios. Esta es una de las principales conclusiones del estudio “Las devoluciones en Retail: cómo transformarlas en una ventaja competitiva” que acaba de publicar Klarna, líder global en servicios de pago y compras. El estudio ha sido realizado mediante encuesta online a 1000 consumidores de toda España y también cuenta con la opinión de ejecutivos de ocho grandes retailers: Adolfo Domínguez, C&A, Decathlon, Ikea, Inditex, Leroy Merlin, Mango y Tendam. En primer lugar, el informe destaca que las mujeres millennials constituyen el perfil del consumidor que más devuelve: son la generación (26 – 40 años) que más devolvió productos el pasado año (el 62,27% lo hizo alguna vez) y es el género que con más frecuencia lo hizo: 57,4% las mujeres frente un 54,3% en los hombres.
Por otro lado, la categoría de moda, calzado y complementos (60,84%) es la que más devoluciones produjo, seguida de la electrónica (24,73%) y la informática (13%). El motivo principal para la mayoría de encuestados es el de que compraron una talla que no les pareció adecuada (49,07%). Por eso, el 88,08% de los encuestados está de acuerdo en que unas guías de tallas online más precisas reducirían la cantidad de productos que devuelven.
La mayoría de los consumidores españoles no tienen una mala opinión de cómo los retailers españoles gestionan la devolución de los productos online, pero sí existe la percepción de que hay margen de mejora: un 42% la valora como “buena en general”, pero un 51,72% la considera “regular” y cree que “algunos comercios necesitan mejorar sus servicios de devolución”. Las principales quejas de los consumidores son que las devoluciones online no sean gratuitas en algunos comercios (para un 69,97% de los encuestados) y la lentitud de los procesos de devolución (48,7%). Por eso, un 93,9% espera que todos los comercios donde compran ofrezcan por defecto la posibilidad de devoluciones gratuitas.
“Este estudio llevado a cabo por Klarna entre consumidores y profesionales del sector pone de manifiesto que hoy más que nunca, los clientes deben sentirse empoderados. No es algo fácil de lograr, pero las devoluciones online guardan mucha relación con factores que son imprescindibles para conseguirlo, como la experiencia de usuario, la personalización, la atención al cliente o la flexibilidad en los métodos de pago. En este sentido, métodos como “paga en plazos sin intereses” les permiten decidir si se quedan con ese producto sin necesidad de adelantar el dinero. Además, también son muy relevantes las facilidades de post-compra en las devoluciones, como el hecho de poder pausar sus pagos hasta que se rectifique su cuenta y los comercios hayan recibido de vuelta los productos o realizar el seguimiento de los pedidos a través de una app, como Klarna ofrece. Todo ello, al final otorga a los consumidores una enorme libertad para comprar cómo y cuándo les resulte más conveniente, empoderándolos de manera definitiva”.
Daniel Espejo, Country Manager de Klarna en España
En cualquier caso, los consumidores aprecian a los comercios que implementan procesos de devolución ágiles, fáciles y gratuitos hasta el punto de que es más probable que vuelvan a comprar con ellos, es decir, que constituyen un factor que potencia su fidelización: así lo confirma el hecho de que un 64,67% de los encuestados se anima a comprar más gracias a las mayores facilidades de devolución. Por este motivo, la flexibilidad de los métodos de pago está cobrando cada vez más relevancia en el comercio online: para un 68,4% tener la opción de probar primero los productos y pagar después, haría más propenso a los consumidores a quedarse con ellos que el pagar de inmediato y un 66,7% afirma que compraría más online si tuvieran la opción de pagar a plazos sin intereses. Sea como fuere, las devoluciones para los consumidores tampoco parecen verse impactadas con opciones como Paga en 3 plazos.