Para que una tienda online se convierta en un éxito se necesita un buen producto, una web, una plataforma de pago seguro, un buen posicionamiento online y, sobre todo, una ventaja competitiva que la diferencie del resto. Una buena experiencia de compra puede convertirse en el punto fuerte de un ecommerce para alcanzar el éxito. La llamada CX (Customer Experience) o Experiencia del Cliente es un elemento fundamental para un ecommerce.
Teniendo en cuenta que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente, ofrecer respuestas en el momento adecuado y crear una estrategia de marketing post envío eficaz supone una gran oportunidad para tu negocio.
¿Qué es el WISMO y cómo afecta a tu e-commerce?
WISMO es la abreviatura de la pregunta en inglés “Where Is My Order?“, en español sería “¿Dónde está mi pedido?”. La tasa WISMO es un número que indica el porcentaje de llamadas que recibes al teléfono de Atención al Cliente, solicitando información sobre el seguimiento de los envíos o el estado de los pedidos.
Calcular la tasa WISMO permite controlar el estado de salud de la atención que reciben tus consumidores. De hecho, este valor puede llegar incluso a más del 50% de las solicitudes a servicio de atención al cliente e indica que, en alguno de los procesos de envío hay algún problema que solucionar.
Garantizar la satisfacción de los clientes gestionando de la mejor manera sus solicitudes es una estrategia ventajosa para conquistar su lealtad. Pero hay otro motivo por el cual interesa reducir la tasa WISMO: el coste que genera. La gestión de cada llamada de este tipo cuesta aproximadamente 4,20€ (5$) a tu empresa, según datos de Convey. En los picos de venta puede llegar la tasa de WISMO llega al 70-80%. Al final del año, el total del coste no es indiferente.
Para gestionar la fase posterior a la venta, desde la creación del envío hasta la entrega al domicilio del cliente, existen Sistemas Todo En Uno, como Qapla’. Estos sistemas permiten llevar el seguimiento del estado de los envíos con todos los transportistas y también gestionar el marketing post envío y la relación con los clientes enviando notificaciones de estado. Gracias a estos software se reduce el tiempo medio de gestión y se aumenta la productividad.
Mantener informados a los clientes genera más ingresos
Al optimizar tu Atención al Cliente con la ayuda de un software todo en uno, se puede dar una respuesta rápida, reducir los costes y se convierte a su vez en una herramienta muy eficaz de marketing y de generación de ingresos extras. Estar presente y ofrecer una solución óptima cuando es necesario es clave para construir relaciones de confianza a largo plazo. Un buen servicio de atención al cliente combinado con marketing post envío hará que la experiencia de compra de tus clientes sea realmente agradable, y esto supone una gran ventaja competitiva
para tu eCommerce. Los eCommerce que usan este servicio reducen la tasa de WISMO en un 54%, (valor medio de 514 eCommerce europeos analizados por Qapla’).
De esta forma el cliente, informado en tiempo real, se sentirá a gusto y tendrá un buen recuerdo de su experiencia. Sobre todo si el envío llega intacto y en la fecha de entrega estimada. Si hay algún problema, comunicar rápidamente posibles imprevistos te permitirá reducir notablemente el daño.
El software Qapla’, ofrece una solución simple de comunicación bilateral desde el ecommerce hacia los clientes y los transportistas. El sistema de tracking todo en uno, permite por un lado incluir notas al transportista, en las que podemos advertir si el cliente quiere que se entregue el envío en un punto distinto al inicialmente comunicado. Y por otro lado, a través de las tracking pages personalizables que se envían a los clientes, da la posibilidad de usar los llamados tickets, que son mensajes que los clientes pueden enviar directamente al comerciante y son visibles en el mismo sistema. De esta manera la comunicación fluye y las incidencias se resuelven rápidamente sin causar más daños a la marca del ecommerce.
La ventaja competitiva de saber gestionar la WISMO
Una comunicación dinámica que prevé las llamadas WISMO mejora la reputación de la marca y crea clientes leales. El 41% de los consumidores que reciben notificaciones sobre cambios de estado del pedido dicen estar dispuestos a volver a comprar en el mismo eCommerce.
Gracias a software específicos como Qapla’, toda la comunicación que se envía al cliente sobre el envío se puede personalizar al 100%, y permite tener todas las actualizaciones sobre el tracking internacional y nacional bajo control en una sola pantalla, lo que permite responder rápidamente a cualquier pregunta. Saber por qué no se entregó un paquete es la única forma de garantizar que el problema se resuelva lo antes posible.
Hasta la fecha, el 57% de los consumidores están insatisfechos con la experiencia de entrega. Esto significa que al gestionar el post envío de la mejor manera posible, puedes lograr resultados significativos para tu tienda online.