“¡Por fin! Me ha costado mucho montar la tienda y crear todas las fichas, pero al fin se acabó el trabajo. Ahora, a conseguir un montón de ventas”.

Aaaaaay, ojalá fuera tan sencillo, ¿verdad? ?

Pero como en cualquier negocio, en un e-commerce los obstáculos y los retos son una parte constante de la ecuación. El trabajo para optimizar tu e-commerce, mantener las ventas y (sobre todo) aumentarlas nunca acaba.

De ahí este post.

Aquí hemos recopilado algunos de los problemas más típicos en cualquier e-commerce.

Y por supuesto, también te explicamos cómo solucionarlos.

Vamos a verlos.

Nota: si todavía no has creado tu e-commerce y quieres saber cómo hacerlo de cero, te recomendamos que leas primero este otro post.

? Los problemas más comunes que pueden afectar a tu e-commerce

Coge algo para apuntar que empezamos con la guía.

✅ 1. Tus visitas están por los suelos

Este es uno de los problemas más típicos al principio.

Y uno que debería preocuparte bastante, porque el tráfico es la sangre de un e-commerce.

Sin tráfico no hay clientes. Y sin clientes no hay negocio. ?

Así que vamos a ver cómo arreglarlo.

➡️ Solución: sácale punta a tu estrategia de marketing

Recuerda que para vender online no basta con subir tus productos a Internet.

Necesitas una estrategia de marketing digital sólida, que atraiga visitas y las convierta en clientes.

Esa estrategia se puede (y debe) asentar en varias patas, como:

• Posicionamiento SEO: ¿tu tienda tiene una estructura web que favorezca la navegabilidad? ¿Las categorías y fichas de producto están optimizadas para sus correspondientes palabras clave? ¿Has comprobado que no haya canibalizaciones ni contenido duplicado? Si aún te lías con todos estos conceptos, échale un ojo a esta guía de SEO para e-commerce.
• Marketing de contenidos: publicar contenidos en tu blog corporativo es una estrategia muy potente para atraer visitas, aumentar tu autoridad de marca y fidelizar a tus clientes.
• Publicidad online: el SEM es otro de esos imprescindibles para una tienda online, ya sea para atraer más tráfico en las épocas fuertes del año o como una inversión continua. Tienes muchísimas plataformas, pero las más habituales son Google Ads (incluyendo a Google Shopping y YouTube), Facebook Ads e Instagram Ads.
• Marketing de afiliados: los afiliados son “socios” de tu tienda online que promocionan tus productos a cambio de una comisión por venta. Son la apuesta perfecta, porque si no vendes nada, no pagas nada. Aunque mucho cuidado con quien te afilias, porque podrías echar por tierra tu marca. Para evitarte sustos, aquí tienes algunos consejos para crear una red de afiliados.
• Influencers: otra opción es asociarte con influencers que compartan los valores de tu marca para que te recomienden entre sus seguidores. De nuevo, la clave está en elegir bien al influencer y cerrar un trato que os beneficie a los dos.

Por cierto, recuerda que no solo se trata de conseguir tráfico, sino tráfico cualificado (que coincide con el perfil de tu buyer persona).

✅ 2. Consigues visitas, pero no vendes (baja conversión)

De nada sirve tener visitas como para parar un tren si luego no consigues que se conviertan en clientes.

En otras palabras, si tu tasa de conversión es baja.

Lo bueno es que si logras aumentarla, conseguirás más ventas con el mismo volumen de tráfico (y por lo tanto el retorno de la inversión mejorará).

Te damos algunas pistas.

➡️ Solución: trabaja la experiencia de cliente

El concepto de experiencia de cliente es muy extenso. Pero en lo que se refiere a la conversión, estos son los factores que más debes tener en cuenta:

• Experiencia de usuario: que tu web cargue rápido, que la navegación sea cómoda… aquí tienes una guía completa.
• Copywriting en las fichas de producto y categorías: a veces el motivo de que las ventas sean bajas es que el texto de las fichas y las categorías no es atractivo.
• Email marketing: en ciertos casos las visitas que lleguen a tu web no estarán preparadas para comprar desde el primer momento. Por eso es tan importante tener una estrategia de email marketing con la que “calentar” a tus leads.

Y hablando de conversión, el siguiente punto también está muy relacionado con esto.

✅ 3. Tus clientes no encuentran el producto que buscan

Sin ánimo de asustarte, pero… el buscador interno que viene por defecto con la plantilla te puede estar quitando ventas.

¿No nos crees? Pues atento a estos datos:

• El 72% de los buscadores no responden a las expectativas de los usuarios.
• Hasta un 15% de las búsquedas no devuelven ningún resultado.
• Los clientes que hacen búsquedas son los que más gastan.

Claro que también lo podemos poner en positivo y decirte que con un buscador interno inteligente puedes aumentar tus ventas. Y mucho.

Atento que te seguimos contando.

➡️ Solución: Un buscador inteligente

¿A qué nos referimos cuando hablamos de un buscador inteligente?

Pues simplificando mucho, a uno que:

• Entiende sinónimos…: si le dices “anorak” sabe que te estás refiriendo a un abrigo.
• …y erratas: ¿Sansumg? ¿Sansunj? ¿Samshum? No importa, el buscador lo entiende también.
• Te ofrece alternativas: si el producto que busca el cliente no está en stock (o ni siquiera lo tienes en tu tienda), le muestra otros similares para que no se vaya con las manos vacías.
• Responde en segundos: te va mostrando resultados a medida que escribes con su función de autocompletado.
• Filtros hasta el infinito: por talla, por color, por tamaño, por precio… todo lo necesario para agilizar la búsqueda.

Y un buscador que te ofrece todas estas funciones (y otras tantas) es Doofinder.

Gracias a él algunos de nuestros clientes, como el propio Neil Patel, han conseguido aumentar sus ventas hasta un 20%.

Si quieres probarlo por ti mismo, puedes hacerlo gratis durante 30 días.

¿Que no te convence? Solo tienes que desinstalarlo.

Y si resulta que tus ventas mejoran pues… un problema que tachas de la lista. ?

✅ 4. La tasa de carritos abandonados está por las nubes

De media, un e-commerce tiene una tasa de abandono de carritos del 70%.

Eso son 7 clientes perdidos de cada 10.

Siete clientes que ya tenían claro el producto que querían llevarse, lo tenían en su cesta y estaban a punto de pagar… pero de pronto ocurrió algo.

¿El qué?

Quizá les saltó una notificación en WhatsApp y se distrajeron.

O peor: hubo algo en el proceso de compra que no les gustó e hizo que cerraran tu página. 

Razones hay miles, pero tranquilo porque tenemos soluciones para todo.

➡️ Solución: recupera los carritos abandonados con emails

Estos son tus mayores aliados contra el abandono de carritos:

• Emails de recordatorio: a veces lo único que necesita un cliente despistado es que le avises de que tiene un producto esperándole en el carrito. Y si ese email lo escribes con los consejos que te damos aquí, la respuesta será aún mejor.
• Usa las notificaciones push: otro recurso del que ya te hemos hablado en el blog, y que aún muy pocas tiendas online utilizan.
• Sé transparente con tus políticas de envío: un cliente está a punto de pagar y, en la fase final, se da cuenta de que le has sumado 2 o 3 € de gastos de envío. Eso podría hacer que se sienta “engañado” y se vaya. Para evitarlo, avisa de los gastos de envío en la propia ficha de producto.
• Simplifica el checkout al máximo: el exceso de pasos en el checkout es otro motivo habitual para que tus clientes se dejen carritos abandonados. Aquí tienes una guía para simplificarlo.
• Ofrece varios métodos de pago: habrá clientes que prefieran pagar con Paypal o otras pasarelas.
• No dejes ni una duda sin resolver: una simple duda sin resolver puede matar tus ventas. Para estos casos puedes abrir canales de atención al cliente en WhatsApp y/o en Telegram, e incluso usar un chatbot para cuando no estés disponible.
• Si todo lo demás falla, usa el remarketing: ¿que a pesar de que le has puesto todas las facilidades posibles y del email de recordatorio, tu cliente sigue sin comprar? Entonces lanza una campaña de remarketing para que ese producto le persiga hasta en sueños. ?

Verás cómo así la tasa de abandono cae en picado.

✅ 5. Un ticket medio muy bajo

Cliente 1: compra de 2 €.

Cliente 2: compra de 5 €.

Cliente 3: compra de 8 €.

…

Con clientes así ya puedes tener un margen de beneficio por venta descomunal (y un montón de ventas), que si no vas a tener pocos ingresos.

Esto es lo que ocurre cuando el ticket medio de tu tienda (el valor medio de cada compra) es demasiado bajo.

Vamos a ver cómo conseguir que tus clientes sean “un poco más generosos”. ?

➡️ Solución: fomenta la venta cruzada

La opción más habitual.

Al aplicar una estrategia de cross selling puedes conseguir que un cliente añada más productos a su cesta y así aumentar el valor total de compra.

Otra fórmula parecida es el upselling, en la que le ofreces un producto de mayor valor (por ejemplo, un modelo más nuevo del móvil que ha metido en el carrito).

Estas son las dos estrategias más comunes, pero también tenemos:

• Promociones: por ejemplo, envío gratuito a partir de X cantidad.
• Bundle de productos: los clientes son más propensos a llevarse varios productos cuando se los ofreces como un único pack.

A mayor sea el ticket medio, más altos serán también tus ingresos y tus beneficios.

Pero ojo, porque hay algo más que tenemos que medir.

✅ 6. Conseguir clientes no te sale rentable (CAC elevado)

Supongamos que después de aplicar las estrategias que te decíamos, consigues que el valor del ticket medio suba a 20 €.

Pero resulta que el coste de adquisición de cliente (lo que te cuesta de media conseguir un cliente) es de 18 €. Así que cada cliente solo te deja 2 € de beneficio.

Este (muy simplificado) es un problema más común de lo que crees.

Por eso es tan importante que midas tu CAC para saber si tus estrategias de marketing te están siendo rentables.

Y si no… aplicamos alguna solución.

➡️ Solución: Conversión + fidelización = combo explosivo

Lo primero es trabajar la tasa de conversión de tu tienda online. Porque si consigues que, con la misma inversión en SEO, SEM y demás, haya un mayor número de personas que se convierten en clientes, el CAC se reduce.

Pero hay más.

Decíamos que gastarte 18 € en conseguir un cliente y que ese cliente se gaste 20 € no tiene mucho sentido.

Pero ¿y si ese cliente vuelve a comprarte varias veces, y en cada compra se gasta esos 20 € de media? Entonces la cosa cambia bastante.

De ahí que el CAC no nos sirva como métrica aislada, sino que tenemos que ponerlo en relación al Customer Lifetime Value (CLV).

Esto tiene mucho que ver con el siguiente punto.

✅ 7. Tus clientes no compran dos veces (baja tasa de retención)

La tasa de retención te dice qué porcentaje de tus clientes has conseguido fidelizar, y que así vuelva a comprarte varias veces).

¿Por qué es importante?

Porque según un estudio de Sailthru, captar a un cliente nuevo cuesta 5 veces más que retener a uno actual (además de que a mayor tiempo de vida como cliente, más compras hará en tu tienda).

Si tu tasa de retención es baja, te damos algunas claves (por cierto, si no tienes claro cómo calcularla, échale un ojo a este post).

➡️ Solución: Piensa cómo fidelizar a tus clientes

Tener clientes fieles puede convertirse en uno de los mayores retos dentro de esta lista. Pero si lo consigues, también será una de las mejores formas de hacer crecer la rentabilidad de tu tienda.

Te damos algunas claves:

• Envíales promociones personalizadas: si sabes el cumpleaños de tus clientes, puedes ofrecerles un descuento especial.
• Cuida la atención al cliente: según este otro estudio, para un 80% de los clientes la atención que reciben en una tienda es tan importante como los productos que vende. Así que es un aspecto que debes esforzarte en mejorar siempre.
• Pídeles su opinión: envía encuestas de satisfacción periódicas para saber qué imagen tienen los usuarios de tu e-commerce y encontrar puntos débiles a mejorar.
• Implementa un programa de fidelización: los típicos puntos acumulables siguen siendo una opción muy recurrida para conseguir que un cliente vuelva a comprar una y otra vez. En este post te dejamos varias ideas.

En resumen, se trata de conseguir que tus clientes se sientan valorados.

✅ 8. Las devoluciones están disparadas

Ojo, porque una vez que el cliente ha pasado por caja no está todo hecho.

Todavía corres el riesgo de que el cliente no acabe satisfecho con el envío y decida devolvértelo.

Si es tu caso, lo mejor es….

➡️ Solución: revisa tus fichas de producto

Quizá no lo sepas, pero los errores en las fichas de producto son culpables de una buena parte de las devoluciones de los e-commerce.

Por eso es importante que:

• Escribas descripciones extensas y ajustadas a la realidad, para que el cliente tenga claro lo que va a recibir.
• Incluyas varias fotos del producto.

Incluso puedes utilizar la realidad aumentada para que ese cliente pueda “probarse” tus productos.

Otro problema incluso más habitual son los retrasos con los envíos. Pero dada su importancia, hemos preferido dedicarle un punto aparte.

✅ 9. Los envíos se retrasan

Que el producto no coincida con la foto de la ficha es malo.

Pero cuando el cliente ni siquiera llega a recibir el envío (o peor, el producto llega en mal estado) entonces hablamos de un problema mucho más serio. Uno que puede llegar a herir de gravedad la imagen de tu e-commerce.

Vamos a ver cómo evitarlo.

➡️ Solución: elige bien a tus operadores logísticos

Es muy importante que dediques tiempo a analizar las distintas empresas de mensajería para saber con cuál te interesa trabajar.

Y si trabajas con varias a la vez, mucho mejor.

Así, si por lo que sea los envíos con una de esas empresas te fallan, podrás apoyarte en las otras y así minimizar el impacto en tus ventas (algo crítico en periodos como las rebajas).

✅ 10. Te faltan datos sobre el rendimiento de tu e-commerce

Todo lo que te hemos explicado no tiene sentido sin un buen trabajo de analítica.

Porque sin datos de analítica no puedes saber qué canal te genera más conversión o incluso si tus clientes te están saliendo rentables.

Aquí tus mejores amigas son las herramientas.

➡️ Solución: usa herramientas de analítica

Las más importantes son:

• Google Analytics: su última actualización, GA4, trae funciones muy interesantes, como mapas de scroll y eventos automáticos.
• Google Search Console: esencial para saber qué palabras clave te traen más tráfico.

Recuerda que para instalarlas sin tocar código tienes Google Tag Manager.

Si tienes dudas, aquí te dejamos una guía completa sobre analítica web para un e-commerce.

(Por cierto, recuerda que con un buscador avanzado como Doofinder también puedes conseguir estadísticas muy interesantes sobre el comportamiento de tus clientes).

? Optimizar tu e-commerce es un trabajo constante

Al menos si quieres escalar tus ventas y generar más y más ingresos.

Por eso te recomendamos que guardes este post en favoritos. Así lo tendrás siempre a mano para refrescarte la memoria cada vez que lo necesites.

Seguro que a partir de ahora no habrá un solo problema que se te resista. ?

 

 

Fuente: doofinder.com/es/blog/problemas-ecommerce